Практический тренинг: «Основы ITIL» 3-ей версии

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве). В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Цели курса "Знакомство с основными процессами ITILv3":

• Service Strategy - рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.
• Service Design – рассматривает процесс построения сервиса: работа начинается с ряда новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием.
• Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверкой качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания могли управлять услугами и инфраструктурой.
• Service Operation – рассматривает практические вопросы достижения эффективности и ценности процессов поставки и поддержки услуг.
• Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания
• Знакомство с основными понятиями, концепциями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса. Продемонстрировать смещение акцентов по сравнению с предыдущей версией ITIL.
• Создание навыков использования библиотеки ITIL v.3, как базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами
• Систематизация навыков использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами.
• Дать представления о пяти основных томах библиотеки ITIL v.3.

Задача программы: Показать слушателям, как увидеть и оценить возможность упрощения и формализации процесса управления службой IT, и указать пути практической реализации данной возможности на основе опыта, отраженного в библиотеке ITIL.

Аудитория

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимые знания

Опыт работы в ИТ-подразделении или взаимодействия с ИТ-подразделением в области организации деятельности.

Курс состоит из шести модулей:

1. Введение, где рассматривается история и структура ITIL, теории управления ИТ-сервисами, жизненный цикл сервисов и понятие процессного подхода.
2. Стратегия сервисов, где вы познакомитесь с составными частями стратегии, получите навыки создания стратегии, научитесь управлять финансами, ознакомитесь с типологией сервис-провайдеров, управлением портфелем услуг и спросом, изучите понятие дизайна сервисов и рассмотрите место дизайна сервисов в жизненном цикле сервисов.
3. Процессы ITIL, где слушатель подробно ознакомится с управлением каталогом услуг, уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью и поставщиками.
4. Запуск сервисов, где тренер подробно расскажет о месте service transition в жизненном цикле, управлении Изменениями, управление Конфигурациями и Сервисными Активами, управлении Знаниями, управлении Релизами и Развертыванием, о планировании и поддержке, тестировании, оценке.
5. Операционная поддержка сервисов, где вы узнаете о месте операционной поддержки в жизненном цикле, возможных конфликтах и достижении баланса в поддержке, об управлении инцидентами, сервис-деске, управлении проблемами, управлении событиями, управлении доступом, управлении выполнением запросов, организационных единицах.
6. Постоянное улучшение сервисов – модуль для определения целей улучшений, путей к ним, и обзор курса.

По окончании курса слушатели

• Получат представление о процессном подходе, как о залоге эффективности деятельности предприятия
• Смогут излагать задачи и проблемы на языке, понятном менеджерам других подразделений
• Получат представление о составе, назначении и истории ITIL v.3
• Познакомятся с основными процессами IT Service Management (ITSM), основами их правильной организации и взаимодействия
• Приобретут навыки использования библиотеки ITIL v.3 как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами
• Получат базовую подготовку к сертификационному экзамену Foundation in IT Service Management

Сертификационные экзамены

Курс является основой для подготовки к следующим сертификационным экзаменам:

"ITIL Foundation Certificate in IT Service Management" - подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, предусмотренные программой курса и необходимые для подготовки к сертификационным экзаменам. По окончанию курса выдается сертификат.

Условия обучения

Продолжительность курса составляет 24 академических часов в течение 3 дней. В стоимость курса включены два получасовых перерыва на кофе и один часовой перерыв на обед в течение дня.

Документ по окончании семинара:

Сертификат участия.

Тренер - Кочуков Андрей (г. Киев),

Сертификаты/степени

MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)

MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года

ITIL Practitioner (2008)

assyst Siver Accreditiation (2009)

Phd – социология

Phd – теория распределенных вычислений (нейронные сети)

Стиль преподавания:

«интенсивный стиль преподавания, подкрепленный богатым практическим опытом, приобретенным до и в период тренерства»

Администрирование MOM / MSCOM

Ø MS-2287 Managing Your Infrastructure Using Microsoft® Operations Manager 2005

Ø MS-50028 MSCOM. Managing System Center Operations Manager 2007

Администрирование SMS / MSCCM

Ø MS-2596 Managing Microsoft® Systems Management Server 2003

Ø MS-2597 Planning and Deploying Microsoft® Systems Management Server 2003

Ø MS-6451 Planning, Deploying and Managing Microsoft Systems Center Configuration Manager 2007

Управление процессами

Ø ITIL Fundamentals

Ø ITIL SD (Incident, Problem management)

Ø ITIL SLM (Управление уровня сервисов)

Ø ITIL CCRM (Управление конфигурациями, Изменениями, Релизами)

Ø ITIL Fundamentals v.3

Участие в проектах:

Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями Raiffaisen Bank AVAL.

Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью HP OpenView 4.5

Роль в проекте: Тренер по внедренным процессам, консультант для исполнителей

Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями банк «Финансы и Кредит» Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями.

Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам.

Внедрение процессов управления Инцидентами банк «Дельта»

Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, проблемами.

Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам.

Внедрение процесса управления конфигурациями для использования в подразделении отвечающем за логистику по скоропортящимся продуктам для ритейловой компании «Х-5» (РФ)

Проведение семинара и консультирование по внедрению SCOM\SCCM 2007 для управления инфраструктурой учебных заведений Республики Беларусь. Белорусский Государственный университет.

Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями компания "ДеНово". Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью Axios assyst 8.0

Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам

Проведение тренингов и обучений:

Украина:

Райффайзен банк АВАЛЬ

Корпоративный тренинг по внедренным процессам, все региональные дирекции по Украине, общее число около 5000 слушателей.

Банки: «Финансы и кредит», «Индекс», «Укрсиб», «Укргаз», «Укрэксим», «Укрсоц»

Ритейлы: «Фоззи», «Велика Кишеня»

Интеграторы: «Инком», БМС-кансалтинг

Другие компании. Курсы ITIL (вся линейка), SCOM\SCCM

Россия:

«РосИнформРесурс» - корпоративные тренинги по ITIL, консультирование по внедрению процессов для outsours обслуживания для компании «Аэрофлот»

Беларусь (с 2008 г.):

Клиенты:

ОАО «Моготекс», ОАО «БАПБ», ООО «Профилэнд», ООО «Марко», ИП «Велком», ЗАО «БелСвиссБанк», ОАО «Банк Москва-Минск», ЗАО «Крэдексбанк», ОАО «ОМА» и др.

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ: 1 800 000 бел. руб. за все три дня

Чтобы подать заявку на участие, нужно заполнить ФОРМУ