Задача: Показать слушателям потенциальную возможность для упрощения и формализации процесса управления службой IT, и пути ее практической реализации на основе опыта отраженного в библиотеке ITIL

Необходимый уровень подготовки:

Опыт работы в отделе информационных технологий, общение с пользователями.

Тематика:

• ITIL – ISO для IT (Service support . Service delivery)
• Процессный подход к организации деятельности
• MOF . HP ITSM reference model. IBM IT Process model
• Управление уровнем сервиса. Оценка уровня сервиса (Service review)
• Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление конфигурациями
• Управление изменениями. Управление релизами Service Delivery: Управление финансами
• Анализ рисков и выработка стратегии
• Принципы управления доступностью. Доступность и инциденты
• Управление безопасностью. Три аспекта безопасности
• Жизненный цикл
• Уровень сервиса – значения параметров сервиса

План семинара

1. Вступительная часть, знакомство, определение задач тренинга, регламент

2. Понятие процессного подхода применительно к IT

2.1. Уровни зрелости процессов

2.2. Разновидности процессных подходов (MOF, HP, SEP)

3. Управление уровнем сервиса

3.1. Параметры сервиса

3.2. Каталог Сервисов

3.3. Требования и разновидности SLA

3.4. Методы мониторинга и отчетности

3.5. Модель PDCA

4. Управление сервисом. Service Desk, Процесс управления инцидентами

4.1. Понятие сбоя.

4.2. Понятие инцидента

4.3. Понятие Сервис Деск

4.4. Процесс управления инцидентами

4.4.1.1. Регистрация запроса

4.4.1.2. Классификация

4.4.1.3. Поиск решения

4.4.1.4. Применение решения

4.4.1.5. Закрытие

4.4.1.6. Контроль

4.4.1.7. Эскалация

4.4.1.8. Ключевые показатели

4.4.1.9. Жизненный цикл инцидента

5. Управление проблемами

5.1. Терминология процесса управления проблемами

5.2. Схема процесса

5.3. Контроль за проблемами

5.4. Контроль известных ошибок

5.5. Взаимосвязь с другими процессами

5.6. Пример взаимодействия процессов (Диаграмма Исикавы)

5.7. КД и ПД

6. Управление конфигурациями

6.1. Понятие конфигурационной единицы

6.2. Планирование

6.3. Идентификация (CMDB)

6.4. Контроль

6.5. Отчетность

6.6. Аудит

7. Управление изменениями

7.1. Цель процесса

7.2. Регистрация и фильтрация (понятие RFC)

7.3. Оценка изменений

7.4. Координация внедрений

7.5. Отмена изменений

7.6. Обзор (PIR)

7.7. Стандартизация изменений

8. Управление релизами

8.1. Типы релизов

8.2. Схема процесса

8.3. Суть процесса

9. Service Delivery. Управление Финансами.

9.1. Бюджетирование

9.2. Учет затрат

9.3. Модели затрат

9.4. Определение затрат

9.5. Управление Мощностью

9.6. Области действия процесса

9.7. Рабочий цикл процесса управления мощностью

9.8. Управление потребностями

10. Управление непрерывностью

10.1. Инициация

10.2. Анализ требований и выработка стратегии

10.3. Меры по снижению рисков

10.4. Способы восстановления

10.5. Эксплуатация

11. Управление доступностью

11.1. Принципы

11.2. Термины

11.3. Доступность и инциденты

11.4. Измерение доступности

11.5. Планирование доступности

11.6. Повышение доступности

11.7. Доступность и стоимость

12. Управление безопасностью

12.1. Принципы управления безопасностью (CIA)

12.2. Жизненный цикл

12.3. Устная лабораторная работа (ролевая игра на основе примера истории начальника IT отдела предприятия)

После окончания тренинга участники будут:

1. Понимать возможности для применения стандартов управления качеством в IT.
2. Понимать суть процессного подхода в управлении IT сервисом.
3. Знать и понимать роли и ответственность IT в процессе развития бизнеса
4. Получить подготовку к сертификационному экзамену Fundation in IT Service Management

Тренер

Кочуков Андрей Олегович

Сертификаты:

• MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)
• MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года
• ITIL Foundation (2007)
• assyst Siver Accreditiation (2009)

Стиль преподавания:

«интенсивный стиль преподавания, подкрепленный богатым практическим опытом, приобретенным до и в период тренерства»

23 - 24 ноября время проведения 2 дня с 10:00-17:30

Регистрация