Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Servicedesk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих. Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.
В рамках данного семинара слушатель научится:
- организовывать процессы и управлять ими
- графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
- описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
- организовывать процесс управления инцидентами
- организовывать службу Service desk
- работать в рамках процесса управления инцидентами
- управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
- работать в рамках процесса управления проблемами
- управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу
- В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
- В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.
Программа семинара является основой подготовки к экзамену на получение сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management .
Программа семинара: Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
- Практическая работа по изучению примеров регламентов
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление инцидентами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по разработке процедуры классификации
- Практическая работа: системы автоматизации работы ServiceDesk
- Практическая работа: реализация мониторинга
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
Управление событиями
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
Обработка запросов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
Управление доступом
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
ServiceDesk
Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Подходы к организации службы ServiceDesk
Практическая работа: что регистрировать?
Методы и техники
Практика: "Как убедить бизнес?"
Практика: "Как убедить ИТ персонал?" (опционально)
Выбор структуры ServiceDesk
Персонал и другие активы функции
Практика: подготовка персонала для службы ServiceDesk
Метрики и показатели эффективности
Контрольные требования при запуске службы
Комментарии по выбору программного обеспечения
Возможность аутсорсинга
Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы ServiceDesk
Управление проблемами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски.
Заключение.
Стоимость семинара при оплате с 13 сентября по 1 октября: 1 980 000 бел. руб.
Контактная информация:
ООО "Лаборатория тестирования" - Полаженко Сергей
polazhenko (@) gmail.com
+375 (29) 121-42-14
+375 (29) 751-98-04
Чтобы стать слушателем семинара, необходимо предварительно зарегистрироваться:
