Аудитория: Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.
Предварительная подготовка:Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"
О программе
Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе реального опыта реализации идей ITIL, внедрения систем управления качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с 2004 года.
В рамках данного семинара слушатель:
- Научится организовывать процессы и управлять ими
- Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
- Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
- Научится организовывать процесс управления инцидентами
- Научится организовывать службу Service desk
- Научится работать в рамках процесса управления инцидентами
- Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
- Научится организовывать процесс управления проблемами
- Научится работать в рамках процесса управления проблемами
- Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу
- В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
- В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.
Соответствующий тест или программа сертификации:
Программа семинара является основой подготовки к экзамену на получение сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management .
Программа семинара:
- Введение. Управление качеством, ИСО 9000, процессы, ITIL
- Стандарт IDEF0, графические схемы процессов
- Текстовое описание процесса. Регламент
- Управление процессами. Оптимизация процессов
- Процесс "Управление инцидентами". Общее описание
- Служба Service desk . Общее описание
- Построение процесса управления инцидентами. Операции процесса: Поиск и применение решения инцидентов
- Операции процесса: Регистрация инцидентов
- Операции процесса: Закрытие инцидентов
- Операции процесса: Мониторинг, отчетность и эскалация
- Операции процесса: Классификация инцидентов
- Управление процессом управления инцидентами, оптимизация процесса управления инцидентами
- Тестирование по пройденному материалу
- Построение процесса управления проблемами.
- Реактивные операции процесса: контроль проблем, контроль известных ошибок. Метод Кепнера и Трего, диаграммы Исикавы.
- Проактивное управление проблемами.
- Проблемы и изменения. Управление процессом управления проблемами, оптимизация процесса управления проблемами
- Тестирование по пройденному материалу, вручение сертификатов.
Продолжительность семинара: 3 дня (21 академический час)
Тренер: Андрей Кочуков
Инструктор учебного центра (г.Киев), консультант
Сертификаты/степени
- MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)
- MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года
- ITIL Practitioner (2008)
- assyst Siver Accreditiation (2009)
- Phd – социология
- Phd – теория распределенных вычислений (нейронные сети)
Стиль преподавания:
- «интенсивный стиль преподавания, подкрепленный богатым практическим опытом, приобретенным до и в период тренерства»
Администрирование MOM / MSCOM
- Ø MS-2287 Managing Your Infrastructure Using Microsoft® Operations Manager 2005
- Ø MS-50028 MSCOM. Managing System Center Operations Manager 2007
Администрирование SMS / MSCCM
- Ø MS-2596 Managing Microsoft® Systems Management Server 2003
- Ø MS-2597 Planning and Deploying Microsoft® Systems Management Server 2003
- Ø MS-6451 Planning, Deploying and Managing Microsoft Systems Center Configuration Manager 2007
Управление процессами
- Ø ITIL Fundamentals
- Ø ITIL SD (Incident, Problem management)
- Ø ITIL SLM (Управление уровня сервисов)
- Ø ITIL CCRM (Управление конфигурациями, Изменениями, Релизами)
- Ø ITIL Fundamentals v.3
Участие в проектах:
- Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями Raiffaisen Bank AVAL.
Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью HP OpenView 4.5
Роль в проекте: Тренер по внедренным процессам, консультант для исполнителей
- Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями банк «Финансы и Кредит» Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями.
Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам.
- Внедрение процессов управления Инцидентами банк «Дельта»
Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, проблемами.
Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам.
- Внедрение процесса управления конфигурациями для использования в подразделении отвечающем за логистику по скоропортящимся продуктам для ритейловой компании «Х-5» (РФ)
Проведение семинара и консультирование по внедрению SCOM\SCCM 2007 для управления инфраструктурой учебных заведений Республики Беларусь. Белорусский Государственный университет.
- Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями компания "ДеНово". Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью Axios assyst 8.0
Роль в проекте: Аудитор, консультант, специалист по внедрению, тренер по внедренным процессам
Проведение тренингов и обучений:
Украина:
- Райффайзен банк АВАЛЬ
Корпоративный тренинг по внедренным процессам, все региональные дирекции по Украине, общее число около 5000 слушателей.
- Банки: «Финансы и кредит», «Индекс», «Укрсиб», «Укргаз», «Укрэксим», «Укрсоц»
- Ритейлы: «Фоззи», «Велика Кишеня»
- Интеграторы: «Инком», БМС-кансалтинг
- Другие компании. Курсы ITIL (вся линейка), SCOM\SCCM
Россия:
- «РосИнформРесурс» - корпоративные тренинги по ITIL, консультирование по внедрению процессов для outsours обслуживания для компании «Аэрофлот»
Беларусь (с 2008 г.):
- Проведение тренингов по ITIL в УЦ «Сталкер Медиа».
Клиенты:
ОАО «Белтрансгаз», ООО «Марко», ООО «Профилэнд», ГТ «АРМТЕК», ИП «Велком», ОАО «БАПБ», ЗАО «БелСвиссБанк», ЗАО «Белросбанк», ОАО «Моготекс», ЗАО «Милавица», ОАО «Савушкин Продукт», Effective Soft и др.
