Семинары Джерарда Блокдийка - 28-29 ноября 2008г.

Интенсивный 2-х дневный семинар даст Вам возможность:

• ВЫБИРАТЬ структуру эффективного SLA

  ОПРЕДЕЛЯТЬ, документировать, и договариваться о требованиях для новых услуг и продуктов SLR

  ОТСЛЕЖИВАТЬ, измерять, документировать и выполнять проверку уровня сервиса

  НАЛАЖИВАТЬ и улучшать отношения и взаимодействие с партнерами и клиентами

  ОБЕСПЕЧИТЬ постановку конкретных и измеримых целей

  ГАРАНТИРОВАТЬ, что ожидания клиента соответствуют уровню предоставляемых услуг и контролировать это соответствие

  ВЫЯВЛЯТЬ лучшие практики SLM для получения и поддержания конкурентного преимущества бизнеса

Целевая аудитория:

• Генеральные директора

  IT Менеджеры

  Специалисты по Приобретению/Поставке услуг

  Менеджеры по оборудованию

  Менеджеры по обслуживанию

  Контрактные менеджеры

  Менеджеры по логистике и поддержке

  Бизнес-аналитики

  Менеджеры по развитию отношений

  Менеджеры по коммерческому развитию бизнеса

  Менеджеры Коммерческого развития

  Юридические консультанты

  Консультанты

Из пересекающихся отраслей:

• Банки и финансовые учереждения

  Телекоммуникации

  IT Услуги

  Производство

  Логистика и транспортировка

  Правительственные учреждения / Министерства

ДЕНЬ 1-й. 28 ноября 2008

1. Проектирование структуры управления SLM

• Составление наилучшего SLA для управления уровнем сервиса

  Выявление и изучение составляющих частей SLA

  Понимание и стратегический вес SLA, ориентированного на потребителя

  Адаптация многоуровневого SLA для улучшения функционирования бизнеса

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику

2. Определяющие моменты, документирование, соглашения на новые услуги и продукцию SLR

• Сервисный каталог для работающего SLA

  Формирование структуры SLA с учетом внесения изменений время от времени

  Ключевые моменты при выработке SLR

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику E SLA

3. Мониторинг исполнения относительно SLA и отчеты о результате

• Понимание важности наличия измеримого SLA

  Уменьшение рисков, за счет обеспечения информирования всех уровней на регулярной основе

  Точная регистрация, связанная с соответствующим обслуживанием

  Переговоры и обсуждения с вовлеченными сторонами для получения взаимовыгодного результата

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику УЛ

4. Повышение удовлетворенности клиента

Какие критерии использовать для того, чтобы измерить сервисное обслуживание?

• Использование анкет для дальнейших усовершенствований

  Важность изучения Ваших клиентов для расширения услуг и отношений

  Знакомство персонала с оценкой удовлетворенности клиента и знаниями по достижению определенного уровня стандартов сервиса

  Гарантирование получения своевременной обратной связи для улучшения функционирования процесса

  Анализ Вашего персонала и вознаграждение за достижение успеха

  Найм сотрудников, основанный на «отношении», а не только на их опыте

  Никогда не считайте работу с клиентом оконченной

  Всегда продавайте Вашу ценность

Практическое задание: внедрение в Вашу практику

ДЕНЬ 2-й. 29 ноября 2008

1. Обзор Основных Соглашений:

• Управление основными договоренностями через OLA

  Отношения с управлением изменениями

  Отношения с конфигурационным управлением

  Правильное понимание ключевых позиций

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику

2. Пересмотр и улучшение услуг:

• Оценка сервиса в целях поддержания и предоставления услуг наиболее эффективным способом

  Внедрение программы по улучшению сервиса, чтобы гарантировать превосходящее качество сервиса

  Оценка и приоритизация стратегий для составления ясной карты развития для достижения наилучших результатов

  IT инфраструктура

  Сервисный менеджмент качества

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику

3. Развитие контактов и отношений:

• Консультационные и информирующие заинтересованные стороны, клиенты и менеджеры

  Поддержание актуальной информации в сервисном портфолио и сервисном каталоге

  Адаптация и гибкое отношение к потребностям клиента

  Исследование бизнеса и клиента

  Исследование удовлетворенности клиента

  Практическое задание: внедрение в Вашу практику

4. Правильное понимание и взаимодействие:

- Придача импульса с помощью:

• Стратегического планирования

  Анализа бизнес-воздействий

  Сервисного портфолио

  Сервисного каталога

  Конфигурационного менеджмента

- Получение обратной связи в виде:

• Сервисных отчетов

  Плана усовершенствования обслуживания

  Стандартных шаблоном документов

  SLA

  SLR

  OLA

- Практическое задание: внедрение в Вашу практику

Расписание:

(День 1 и день 2)

09:30 Регистрация

10:00 Утренняя сессия

11:40 - 12:00 Легкая закуска, общение

13:00 Обед

14:00 Вечерняя сессия

16:30 - 16:50 Легкая закуска, общение

18:00 Course Ends

Более детальную информацию можно получить на сайте www.tekama.com.

Биография

Джерард Блокдийк – является одним из самых инновационным экспертов-провидцев в области ITSM. Как Генеральный директор и владелец компании «The Art of Service», он создал условия для роста компании, которая начиналась с портфеля документов и ноутбука, а теперь сотрудничает с первоклассными клиентами, которая привлекла первоклассных менеджеров и является желанным местом работы. Компания поднялась с 0 и стала мультимиллионером за 4 года без задолженностей или же внешних акционеров. Он продолжает совершенствоваться в том, что он знает лучше всего и отлично умеет делать – помогать людям строить исключительные успешные компании. Более 20 лет Джерард занимается преподаванием и обучением, помогает менеджерам строить компании. Он написал более 30 книг по стратегиям управления. Он является одним из самых инновационных бизнес-лидеров страны и силой, которая движет одной из наиболее быстро растущих компаний десятилетия «The Art of Service». Он широко признан, как эксперт по росту организаций IT сервис- менеджмента, роста их команды и культуры.